La manija del consumo o El costo de consumir

Por Martín Leandro D’Amico *

Cuánta plata puede ganar alguien por mandarse cagadas sistemáticamente. Pufff, una fortuna. Lo que llama la atención del escenario es que la tarasca del error siempre sale del mismo bolsillo… ta tan ta tan… “les consumidores”.

Rapidito y a la pasada, como para no perdernos en leyes y políticas públicas, bajamos una pequeña línea del escenario respecto a reclamos, denuncias y esas cosas que nunca hacemos. La Ley 24.240 es la Ley de Defensa del Consumidor. Está buena… sancionada en el 93’, con posteriores modificaciónes – siendo la última en el 2018 – es una Ley que dice todo lo que queremos escuchar.

Cual paladín del derecho la citada Ley nos brinda una armadura infalible; la kriptonita del mercado y la competencia desleal. El papelito reconoce de manera amplia todos los escenarios de “consumo” abarcando desde la compra, el regalo que te hizo la tía y hasta eso que te encontraste en la calle, incluyendo la nueva figura de “consumidor expuesto” #AguantameLaPublicidad. A su vez, nos empuña en la mano un montón de articulitos que “son derecho” al estilo de… “si contraté por teléfono puedo dar de baja por teléfono gato, lo dice el artículo 10ter de la 24.240”.

De esas, hay miles de cositas que nos hacen sentir super poderoses y cuidades por la legislación argentina ante el lobo del mercado que parece nunca saciarse. Además, la última reforma del Código Civil y Comercial de la Nación también escribió un par de artículos al respecto, dándonos más herramientas a la hora de llegar a las trompadas judiciales, pero si estamos tan protegidos ¿Por qué seguimos perdiendo?

“Sibiis qui in lis istidis unidis si ni ti gusti li qui compristi li pidis divilvir…”

Noooo, no sabía!!! Tampoco sé cuánto voy a pagar a fin de mes de servicios fijos, aunque te puedo asegurar que va a ser una suma diferente a la del mes pasado. Además nunca poder entender el resumen de la tarjeta de crédito, lo cual anoto a la lista de las miles incertidumbres que rodean mis relaciones de consumo. ¿Tendré internet hoy?

Lo que pareciera que sí tenemos, es un límite de tolerancia. Hasta cuando une se puede sentir estafado para encarar la engorrosa tarea de llamar a una compañía, en su hora de almuerzo, para obtener un número de reclamo que anotamos en el limbo de la nada.

Puede que la motivación de tal tortura sea la suma de dinero o la molestia en la persistencia de la injusticia, pero lo que realmente contrastamos a la hora de encarar el reclamo es “el costo de legalidad”.

¿Cuánto cuesta hacer valer un derecho?

¡Una bocha!!!  y no sólo en términos económicos. ¿Qué tanto sacrificarías 45’ de tu almuerzo en una llamada a una gran compañía por $3.50 de diferencia en tu factura? ¿Cuánto sale llamar 30’ a un 0810 desde tu celular porque te quedaste sin el triple pack de internet, teléfono y tv?

El sacrificio espiritual, de tiempo, de dignidad, dinero y salud mental está finamente calculado por las grandes maquinarias de elaboración de productos y servicios. El tamaño del error siempre debe estar por debajo del costo de enfrentarse a un aparato burocrático y así… todo fluye…

Ante tal escenario, donde no somos los héroes del reclamo y a las compañías eso les cae bárbaro, el único capaz de compensar esa relación de poder asimétrica es el Estado.

La defensa del consumidor no puede, en ningún escenario, recaer bajo la obligación del propio consumidor. De ser así, medio que estaríamos reconociendo a medias la situación de vulnerabilidad -poder- de una de las partes en la relación de consumo. Lo que el Estado debería hacer, y medio que ya lo sabe, es tener dispositivos -políticas públicas- que permitan un costo de legalidad mucho menos elevado. #HacémelaMásFácil

Ponele, la Ley que comentábamos hace un ratito prometía en su articulado tribunales de consumo, planes educativos para futuras máquinas de comprar (niñes) y formación de consumidores para les que ya lo somos. Si bien del 93’ ahora no estaría pasando nada, aún si sucediera nos estaríamos quedando cortitos. Mientras que el Estado se quedó pensando el mercado avanzó con fuerza, siendo necesarias nuevas intervenciones y políticas públicas más ágiles a fin de compensar un escenario tan desigual.

Entrando en polémicas, vale reconocer que durante otras gestiones – coff coff la anterior- vimos algunas cositititas que parecían políticas públicas que achicaron la brecha. Desde la posibilidad de iniciar reclamos ágiles a través del ministerio de economía hasta la instalación del COPREC (Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo) que de manera virtual permite la elaboración del reclamo y la coordinación de audiencias conciliatorias.

Puede parecer poco, pero la posta es un montón. Obvio que estos dispositivos no son suficientes para compensar la asimetría de poder ya que, por ejemplo, la no conciliación en COPREC requiere de forma inevitable la judicialización del caso en tribunales ordinarios. En otras palabras, estuvo todo lindo, pero el costo de legalidad es el mismo.

Con la llegada de un gobierno que se autodefine liberal, se esperaba que las aguas de las relaciones de consumo cambian, y así fue. Notorio fue el corrimiento del Estado en los dispositivos creados para “apretar” a las grandes maquinarias que digitan el consumo. Desde el vaciamiento presupuestario, que impide la realización de denuncias en una oficina especializada en el ministerio de economía y que la primera audiencia en COPREC tarde más de un mes en tener fecha, hasta la clara señal política de retirada al no generar / renovar, convenios con grandes multinacionales – como compañías telefónicas- que obligan su participación en las audiencias de conciliación bajo apercibimiento de reconocimiento de culpa, cosa que si se supo ver.

Ni interventor ni liberal.

Por lo dicho, pareciera que intervenir en el mercado no es un objetivo del gobierno actual, por el contrario, pareciera que contradice sus propios cimientos ideológicos liberales ¿Pero qué tan liberales son?

Liberal liberal, sería que las propias leyes del mercado, logren que haya tan nivel de competencia que un pequeño error de facturación genere una compensación, sería el poder probar un producto antes de determinar su consumo o hacer una reclamó a través de una plataforma virtual apretando botones grandes y sencillos que generen consecuencias en la relación de poder. Te imaginas…

Como consumidores las leyes y dinámicas del mercado nos dejaron bien clarito que consumir implica fumarse siempre un grado de pérdida injusta, de comerse algo que uno no quiere, y de entender a la justicia como una herramienta ante situaciones extremas que desequilibran nuestra economía personal.

El corrimiento del Estado en dichas relaciones es entendido para las grandes empresas como un nuevo escenario que, conforme a su génesis, se traduce en ganancias. Imposible resulta de calcular, y claro no lo está haciendo ningún ministerio creado a tal fin, la cantidad de dinero que ganan las empresas por errores de facturación, servicios mal prestados, o productos de mala calidad.

No es que imaginemos a los CEOs como el Guasón pero… resulta un negocio bastante tentador poder colocar en el mercado una cantidad de productos de bajo costo y mala calidad a sabiendas que las consecuencias jurídicas, o incluso la propia devolución, es siempre menor. Así, las ganancias determinadas por el escenario de poder de productores/prestadores sobre consumidores, son una importante variable en el mercado ya que generan el incentivo de inversión o colocación de productos o capitales en un territorio determinado. Dicho de otra manera, a menor control y poder de los usuarios; más atractivo el escenario.

Lo complejo de estas estrategias de mercado, donde el consumidor no tiene más opción que la de consumir, es que las brechas de poder cuanto más se abren más difíciles son de cerrar. Las economías proyectadas ante dichos escenarios generan una especie de conquista de derechos para la grandes operadoras del mercado donde se fija, ya no el precio del producto, sino el precio del consumo.

 

*Abogado (UBA).

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